南京市旅游委员会

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鼓楼区创新旅游投诉机制引导旅游者放心消费
责任编辑:旅游行政执法支队  发布时间:2018-06-07 09:58  阅读次数:此处显示稿件总访问量

  今年以来,鼓楼区旅游局结合贯彻落实《南京市旅游条例》和全国12301旅游投诉网络平台案件处理“诉转案”改革契机,创新旅游投诉处理机制,在全区旅游行业营造浓厚的诚信经营、放心消费的旅游市场氛围。

鼓楼区作为旅行社集聚大区,每年组接团人数千万以上,因此,旅游投诉量大、处理难度也大。近年来,鼓楼区旅游局聚焦旅游服务质量提高、聚焦旅游者依法维权、聚焦文明旅游示范区的创建、聚焦不断完善和创新旅游投诉处理机制,不仅有效降低1230112345投诉工单数,而且增强了全区旅游企业的依法诚信经营自觉性,提升了广大居民文明旅游的素质。 

一、建立“旅游投诉服务站”。在重点旅行社建立“鼓楼区游客投诉服务站”。统一制作标牌,并给予重点业务指导和设立基金扶持。把12345等各种旅游投诉处理前移与调动企业处理投诉的积极性结合起来,力求把投诉受理和处理及时有效地化解在一线企业。既扩大旅游投诉受理途径,提高处理效率,减少旅游纠纷,防止激化矛盾,又增强了旅行社依法诚信经营的意识。

二、建立社区旅游服务顾问结对单位。选择规模较大的旅行社作为旅游服务顾问单位与50个社区旅游结对共建。在“3.15”消费者权益日、“5.19”国家旅游日,以及法制宣传日、消防日等重要节日深入社区开展大型旅游宣传咨询活动。平时,各结对单位不定期的开展旅游咨询活动,把旅游服务送上门、送到家,不断提升广大旅游者对旅游法律、维权、文明旅游、安全出行的认知。

三、建立旅游纠纷调解室。鼓楼区每年处理旅游投诉达300多件,调解近百场次。针对这些特点,成立区旅游投诉调解室,完善了设施设备,设立专人负责调解工作,并多次与法制部门联系,请求在法律上给予支持,复杂案件请求法律专家或者律师共同参与调解,切实维护旅游经营者和消费者的合法利益。区旅游局行业管理科科长获得“江苏省旅游纠纷调解能手”和“南京市旅游纠纷调解能手”称号。区旅游局连续多年被市旅游委评为行业监管和旅游投诉处理先进单位。

四、强化旅行社质监工作人员培训。编撰《旅行社质监工作实用指南》,加强旅行社质监人员的业务培训,评选表彰优秀质监工作人员,不断提高从业人员处理投诉工作的能力和水平;将旅游投诉下降率、旅游投诉处理率等纳入旅行社星级评定重要依据。形成全行业都重视旅游投诉的良好氛围。

五、建立旅游行业综合监管机制。成立鼓楼区旅游行业综合监管领导小组,加强对旅游行业的监管,开展联合执法,加大打击违法违规行为的力度。结合文化和旅游部开展的“利剑行动”、“鹰眼计划”和我市的“猎网行动”等专项整治,重点开展“抵制不合理低价游”、“一日游”等旅游市场专项整治行动,打击各种不法经营行为,协助处置多家违法单位,确保旅游市场健康有序发展。

六、努力创建文明旅游示范区。在全市率先开展“文明旅游示范区创建”活动,实施文明旅游“普及工程、示范工程、提升工程、净化工程、智慧工程、标准化工程”;在各社区开展“争创文明旅游示范,争做文明旅游宣传大使(志愿者)”活动,在册登记旅游志愿者300多名。开展“以案说法大家谈”、“旅游者大联欢”、“品质旅游进社区”和“游法要说”等宣传活动。组织“文明旅游形象大使”选拔赛;“文明旅游示范社区”、“文明导游”、“文明服务之星”等评选,通过这些活动,形成了旅游企业和从业人员依法诚信经营,旅游者依法维权,管理部门依法管理的良好局面。