南京市旅游委员会

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索 引 号:    425802906/2015-00004 信息分类:    商贸、海关、旅游 / 统计公报 / 公告
发布机构:    南京市旅游委员会 生成日期:    2015-01-20
生效日期:    2015-01-20 废止日期:    
信息名称:    2014年南京市旅游投诉情况公告
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2014年南京市旅游投诉情况公告

  2014年,市旅游行政执法支队正式受理各类旅游投诉722件,已结案719件,结案率为99.58%,为广大游客挽回直接经济损失448259元。   

  一、旅游投诉情况分析   

  (一)出境游投诉占比过半   

  2014年,市旅游行政执法支队共受理境内游投诉307件,占受理投诉总数的42.52%,挽回直接经济损失146447元;受理出境游投诉411件,占受理投诉总数的56.93%,挽回直接经济损失301812元;受理入境游4件,占受理投诉总数的0.55%。出境旅游投诉已超过境内旅游投诉,成为游客投诉的重点。 

  (二)旅行社依然是投诉主体 

  2014年,市旅游行政执法支队共受理涉及旅行社投诉659件,涉及饭店投诉4件,涉及景点投诉40件,旅行社依然是投诉的主体。 

  (三)服务不规范是投诉焦点 

  2014年,市旅游行政执法支队共受理涉及旅游服务质量投诉272件,占受理投诉总数的37.67%。其中涉及降低等级标准的投诉65件、涉及擅自增减项目的投诉66件、涉及导游及领队未尽职责的投诉64件、涉及延误变更行程的投诉77件,旅游服务不规范已成为游客投诉的焦点。 

  二、旅游投诉呈现的新情况   

  (一)旅游新线路成为投诉热点。随着旅游市场需求多样化,旅行社创新推出了一些新线路、新产品,但由于一些新线路和新产品成熟度和市场认知度不够,旅行社在新线路的设计和资源整合上也存在欠缺,导致出现行程安排不合理、服务不到位等问题,成为游客投诉的热点之一。   

  (二)同一事由重复投诉不断增多。随着游客维权意识不断增强和维权渠道的多样化,游客就同一投诉事由向多部门反复投诉的现象不断增多。主要表现为同一游客通过不同渠道重复投诉、家庭成员就同一投诉事由分别投诉、同行的旅友合意之后多人投诉,以及某一投诉在旅游行政部门调解失败后,游客不愿意按有关法规要求通过司法途径解决,继续重复投诉。   

  (三)因自身原因退团扣费的投诉时有发生。部分游客在已缴纳部分或全部团款,并在与旅行社签订旅游合同的情况下,因本人或家庭成员身体疾病、临时有其他重要活动安排冲突等自身原因无法按计划出游而退团,导致前期缴纳的费用不能全额退回,对于退还的金额及比例无法与旅行社达成一致意见,从而对旅行社进行投诉。   

  三、下一步规范旅游市场的主要举措   

  我委将结合我市旅游市场现状和游客投诉的重点问题,进一步加强旅游市场监管和行政执法的常态化、长效化,不断规范旅游市场秩序,提高旅游服务品质。   

  一是进一步规范旅游企业经营行为。进一步规范旅游市场秩序,坚决杜绝侵害旅游者合法权益和扰乱旅游市场正常经营秩序的违法违规经营行为的发生;进一步规范旅游广告发布,及时发现和纠正违法违规行为,从源头上净化旅游市场环境;进一步规范旅游产品的内容,坚决查处“零负团费”,切实维护好游客的权益;进一步规范导游和领队人员管理,提高导游和领导人员规范服务及应对突发事件的能力;进一步规范旅游合同的签订,增强旅游企业守法诚信经营意识。   

  二是进一步加强旅游市场的执法检查和监管力度。经常开展旅游服务质量和经营行为的明察暗访、专项检查和执法检查,对违法违规行为将加大立案查处力度,并予以曝光。同时,将加强与工商、物价、公安等职能部门的沟通与联系,经常性开展联合执法检查,依法查处打击旅游违法违规行为。   

  三是进一步加强文明旅游的宣传和督导。针对前阶段连续出现游客不文明行为的事件,将根据中央文明办《关于进一步加强文明旅游工作的意见》,加强对游客文明旅游的宣传和教育,并督导旅游企业做好文明旅游的宣传、引导工作。坚持境内旅游与境外旅游两手抓,严把旅行社“组团关”、“落地关”和“行程关”,将宣传、引导和检查、督促文明旅游工作贯穿到从组团到团队返回的旅游全过程,营造健康和谐的旅游环境。   

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