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索 引 号:    425802906/2017-00005 信息分类:    商贸、海关、旅游 / 统计公报 / 公告
发布机构:    南京市旅游委员会 生成日期:    2017-01-13
生效日期:     废止日期:    
信息名称:    2016年南京市旅游投诉情况公告
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2016年南京市旅游投诉情况公告

  2016年南京市旅游投诉情况公告 

  一、旅游投诉受理基本情况 

  2016年,市旅游行政执法支队正式受理各类旅游投诉460件,已结案457件,结案率为99.35%,为广大游客挽回直接经济损失439311元。 

类别 

项目 

总投诉件数 

正式受理 

件数 

结案 

件数 

结案率 

2016 

471 

460 

457 

99.35% 

2015 

537 

527 

524 

99.43% 

同比增长(% 

-12.29% 

-12.71% 

- 

- 

  1:旅游投诉及受理情况 

  二、旅游投诉情况分析 

  (一)三大旅游市场投诉情况 

  2016年正式受理境内游投诉180件,占全部投诉的39.13%,理赔80292元;出境游投诉280件,占全部投诉的60.87%,理赔359019元;没有收到入境游投诉。 

类别 

项目 

受理境内游 

受理出境游 

受理入境游 

件数 

理赔金额(元) 

件数 

理赔金额(元) 

件数 

理赔金额(元) 

2016年(件) 

180 

80292 

280 

359019 

0 

0 

2015年(件) 

209 

64283 

314 

474371 

4 

0 

同比增长(% 

-13.88% 

 

-10.83% 

 

 

 

  2:三大旅游市场投诉情况 

  (二)按被投诉对象分类情况 

  2016年正式受理对旅行社投诉391件,占投诉总量的85.00%;对景点投诉51件,占投诉总量的11.09%;对旅游饭店投诉13件,占投诉总量的2.83%;其他投诉5件,占投诉总量的1.08%。  

  (三)投诉案件分类情况 

  2016年共正式受理涉及旅游服务质量投诉247件,占投诉总量的53.70%。其中因自费项目、购物等调整行程问题97件,占投诉总量的21.09%;因住宿、用餐、用车等标准与旅行社承诺不一致问题67件,占投诉总量的14.57%;因导游、领队服务问题44件,占投诉总量的9.56%;因航班、游轮等延误调整行程问题39件,占投诉总量的8.48%,其他投诉问题213件,占投诉总量的46.30% 

  三、旅游投诉特点 

  (一)从投诉总量来看,旅游投诉数量较去年有所降低。2016年,我们正式受理旅游投诉460件,较去年同比下降12.71%。主要有以下四方面的原因: 

  1、加大对违法违规行为的处罚力度。今年以来,我们针对国家旅游局、省旅游局转办的涉嫌违法违规案件,以及在日常投诉、举报处理、市场检查中发现的涉嫌违法违规案件,按照法律法规要求及时立案调查处理,共处罚了12起违法违规行为。其中罚款260000元,没收违法所得59560元,对6家旅游企业责令停业整顿。通过对违法违规案件的从快从严查处,有力地净化了旅游市场环境。 

  2、强化旅游市场的质监执法力度。会同市公安、工商、交通、物价、质监等部门及各区旅游局,对我市旅游市场秩序进行多次专项检查。同时,我们还在各区自查自纠的基础上,由市旅游行政执法支队牵头,从各区抽调旅游质监执法骨干,组成市旅游市场秩序专项检查督导组,对各区旅游市场秩序进行交叉检查和督查。通过检查和督查,及时发现问题,并指导和督促旅游企业及时整改,规范经营。 

   3严格规范旅游广告宣传。结合日常旅游市场检查和旅游投诉举报,会同市工商局联合召开省市媒体旅游广告整治工作集体约谈会,对重点旅游电商互联网广告宣传发布进行行政指导。要求旅游企业,特别是部分旅游电商高度重视旅游广告宣传中存在的突出问题,为广大游客提供真实可靠的旅游消费信息。  

  4强化旅游质监执法骨干培训。2016年,我们举办了多场全市旅游质监执法骨干培训班。一是邀请国家旅游局相关法务专家举办旅游行政处罚及旅游相关违法行为法律适用进行专题讲座;二是举办新设立旅行社专题培训;三是举办市区两级旅游质监执法工作培训和经验交流研讨会;四是指导各区旅游局开展旅游企业质监骨干培训。此外,我们自行编印并免费发放《旅行社依法经营实务手册》和《<旅游行政处罚法律适用指引><旅游相关违法行为法律适用指引>汇编》等资料。通过学习培训,进一步提高了旅游企业经营行为和旅游管理部门行政执法行为法律适用的规范性和操作性。 

  (二)从被投诉对象来看,旅行社服务质量仍然是投诉重点。2016年,反映旅行社服务质量问题的案件391件,占投诉总量的85%。主要原因在于旅行社提供的服务大多是包含多项内容的包价旅游产品,包括住宿、餐饮、景点、购物、交通、导游服务等项目,出境游还需要代办签证、协助购物退税等服务,其中任何一个环节出错,都会导致游客的不满。还有一些旅行社缺乏诚信意识,违反合同约定,都会造成游客投诉。此外,部分游客因突发事件或自身原因选择退团,或未按要求提供完整正确的个人信息导致签证失败,由此产生的退款纠纷较多,这都是造成旅行社投诉数量居高不下的重要原因。 

  (三)从旅游质量发生地来看,部分出境游线路仍是服务质量投诉的多发区域。今年,我们收到出境游投诉280件,占全部投诉的60.87%,其中发生投诉较多的是泰国、印尼、日本、菲律宾等我市旅游者热衷的旅游线路。近年来,因东南亚线路距离近、团次多、费用低、签证简便,赴东南亚旅游的热潮持续升温。但由于团费较低、当地接待能力和景区承载能力有限等原因,也带来投诉案件的。反映的问题主要集中在自费项目收费、购物要求退货、住宿用餐与约定的不一致、领队服务态度问题及航班延误等方面。 

  (四)从投诉方式来看,旅游投诉的渠道更为畅通。以往,我们接到的旅游投诉主要来源于电话投诉、书面投诉,以及上级下转的市长、省长信箱等。随着 “12345”政府热线、“南京旅游质量监督管理网”网络投诉平台及“12301”全国旅游投诉举报和案件办理管理系统的开通,并得到游客的广泛知晓,进一步拓宽了旅游投诉受理渠道。此外,我们也积极的做好与“12345”、“12301”系统的对接工作,及时跟进反馈案件处理情况,主动处理网络投诉平台上有关的旅游投诉,使得传统的书面投诉、上门投诉比例大幅下降,游客的旅游投诉更为便捷。 

  特此公告。 

    

    

    

                            南京市旅游行政执法支队 

                             一七年一月十三 

    

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